浙江电力：智能互动 全程透明

“以前办用电业务只能跑你们营业厅，现在只要手机上点点就好了，而且我刚申请没多久，你们就来电话了，这效率真是高。”3月10日，刚搬入新家的浙江绍兴的刘女士，在接到绍兴供电公司服务调度人员的回访电话时，对电力服务和响应速度给予了充分肯定。

过去的一年，国网浙江省电力公司转变服务理念，施行一系列大刀阔斧式的改革，利用“互联网+”思维和技术，试点建成了业扩全流程信息公开与实时管控平台，将客户需求、电网资源、工程进度、协同环节等实时数据进行整合再造和优化利用，有效形成业扩全流程的资源分布可视图，实现了业扩全流程的智能互动和全程透明。

引入服务调度新模式 加强前后端衔接管控

3月1日上午，记者走进绍兴供电公司供电服务调度大厅，工作人员李珊珊正在与客户王先生联系装表时间。“您好，王先生，您申请表计新装，我们将在明天上午9点为您安装……装好后我们会有短信提醒，有事也可以和我们随时联系。”

李珊珊挂了电话，喝了口水，缓缓打开话匣子，和记者聊起她的工作变化。“以前客户来申请装表，经常询问何时装表。作为营业厅窗口人员，我们只能按规定时限模糊答复客户，不能给出具体服务时间，客户的服务体验差，满意度不高。”她告诉记者，自从成立了供电服务调度大厅，她成功转岗成为一名服务调度人员，“权限”大大提高，她完全可以根据客户需要、内部承载力，主动并明确告知客户上门服务时间，并让客户及时了解业务进程，客户对供电服务的满意度大大提升。

李珊珊提到的服务调度，是国网浙江电力在绍兴试点推行的新工作模式。这一模式，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。

在该模式下，服务调度人员掌握了来自实体营业厅、线上受理的各类业务、95598工单以及外部市长热线、110、城管等所有渠道的转派工单，在对工单进行统一审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向属地班组、站所派单。对所有集中管控的业务，服务调度人员建立承载力日清单，根据客户需求，灵活采用“约时、约日、约期”等方式，确定现场服务时间和服务方式，同时对服务需求与承载力开展预警协调，确保快速响应客户。

供电调度服务工作人员正在处理业务

可以说，服务调度模式的做法，赋予了服务调度人员更多、更大的工作权限，加强了前端与后端衔接管控，形成了客户—服务调度—后端的营销业扩服务新格局。以试点绍兴供电公司为例，从2016年年初试行该模式以来，绍兴地区累计调度业扩工单达3.7万余件,日均预约派单176件(其中最高日达378件)，日均管控作业159件次，客户满意率达100%。

“在业扩关键环节引入服务调度，相当于串起了整个业扩报装服务的链条。”国网浙江电力营销部营业处副处长侯素颖认为，业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一。而在传统的营销服务下，业扩服务主要存在外部触角不够灵敏、内部协同不够紧密、业扩管控不够严格、信息不够公开透明等问题。推行服务调度，向外可以不断延伸外部触角，向内可以很好地促进部门协同、业务管控等问题的解决，为全面打造智能互动、全程透明的业扩报装服务新模式架构了中间平台。

整合各专业实时数据 促进内部协同更高效

2月中旬，记者在参加国网浙江电力2017年营销(农电)工作会议时，注意到这样一组数据：2016年，国网浙江电力通过电子渠道服务的客户数已达1440万，原现金交费的客户中有三分之一转为线上交费，全年线上交费达2926万笔，订阅电子账单的低压客户2094万户;线上办电业务25.7万笔，线上办电渗透率60.2%。这组数据明显地证明了一个事实：“互联网+”在电力等行业的融合越加深入，并深刻改变着人们的生产、工作、生活方式。

侯素颖告诉记者，“互联网+”的核心是数据，它通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，对企业内外部已有的各类数据和信息系统进行整合、优化、再利用，消除供需双方信息不对称，优化资源配置。

在这样的思路下，国网浙江电力在2016年不断深化“互联网+”新技术的应用，开发并推广“掌上电力”APP、95598网站等线上电子渠道业务办理功能，同时实现业扩全流程信息对外公开透明。客户可以自助办理高低压业扩报装业务，通过线上渠道随时随地掌握业扩工程进度，同时在业务受理、供电方案制定、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电等关键环节，通过线上渠道进行流程环节完成时间、经办人员信息、业务收费信息、客户需准备的资料和配合事项提醒，实现办电需求的智能互动。这就一改从前获取客户需求渠道单一的“被动”做法，外部触角的灵敏度得以不断增强。

“客户需求及时掌握，为抢占市场获得了先机。但没有强大的后端支撑体系，也玩转不了。”侯素颖提到的后端支撑体系，是以全流程信息公开与实施管控平台为核心的新型业务体系。

在平台搭建过程中，国网浙江电力打通了营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统和公变监测系统等9个专业信息化系统，对各专业信息系统数据库中的实时数据进行挖掘、整合，对营销业务中涉及的供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等74个业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院(所)5个业务协同部门的18个与业扩相关的岗位、6个跨专业流程、45个协同环节均纳入管控。同时，将各协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。

精简优化数据管理链 实现业务全流程管控

“小陈，动作利索点儿，我们还有一张装表工单要做，晚高峰快来了，路上要是一堵车，我们可就来不及喽!”

“老李师傅，我看过了，下一张工单在山水人家小区，过一个红绿灯路口就到，来得及!”

3月1日，在绍兴天下小区装表结束后，绍兴供电公司装表接电班的陈良和师傅立即赶往隔壁小区。这可不是他们运气好正巧两个工单在附近，而是服务调度人员利用全流程信息公开与实时管控平台进行的“巧安排”。

“服务调度人员派单时，对同一工作小组在规定时限范围内实行区域派工，大大节省了花费在路上的时间成本和车辆行驶成本，人力资源得到充分利用。”绍兴供电公司服务调度负责人沈健表示，通过对平台统计的数据进行分析利用，能掌握班组查勘、装表、现场校表等工作的日常承载力，当某个区域客户用电需求突增(例如多个小区集中新装)，与属地班组承载力不匹配时，服务调度人员将预警并协调后端部门、班组增加现场施工力量配置，实现服务需求与工作承载的动态平衡。

供电调度服务大厅紧张有序工作

服务调度人员通过实时跟踪作业状况，实现了对业务全流程的管控和督办，打破了业扩流程在基层班组内部流转的传统模式，有效遏制了业扩压单、体外循环的弊端。根据班组日承载力统计数据显示，绍兴供电公司自实行服务调度以来，班组日均服务能力提升了2.6倍，低压业扩报装整体效率同比提升46%。

通过服务调度实现了前端客户与后端资源之间的无线衔接，国网浙江电力又从健全制度、机制和组织保障等方面，精简优化外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，使得后端资源能真正做到快速响应客户需求。国网浙江电力精简客户办电程序，取消普通客户设计文件审查和中间检查，明确10(20)千伏及以下配网原则上对客户业扩接入实行全容量开放，方便客户经理独立开展10千伏供电方案制定。由运营监测(控)中心负责对业扩报装进行全流程、全环节开展监测，定期发布监测分析报告，实现内部业扩全流程管控无死角。此外，国网浙江电力还推出了低压客户勘查、装表“一岗制”作业模式，500千伏安以上高压客户“联合勘查、一次办结”作业模式，确保响应迅速。

“我们就是服务的桥梁，一头连着客户，一头连着业务班组。不仅提高了内部工作效率，也与客户建立了有效的沟通和信息传递，更好地满足了客户诉求，也得到了客户的肯定。我觉得现在这个岗位很有意义!”李珊珊说。