华北能源监管局12398热线11月份投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年11月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2018年11月份，我局共收到华北区域有效信息1094件，环比减少8.07%。按诉求性质分类，投诉31件，占有效信息的2.83%；咨询920件，占有效信息的84.10%；表扬、求助、建议等其他方面143件，占有效信息的13.07%。按反映渠道分类，12398电话1083件，电子邮件9件，其他2件。（2018年11月份收到有效信息情况见表一）

表一 2018年11月份收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

11月份收到的有效信息中，电力行业类728件，占66.54%；新能源和可再生能源行业类96件，占8.78%；石油天然气行业类100件，占9.14%；煤炭类1件，占0.09%；其他事项169件，占15.45%。

31件投诉举报全部为电力行业类。从反映的内容来看，电力企业供电服务方面30件，占96.77%；成本价格和收费1件，占3.23%（2018年11月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2018年11月份电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，河北保定市、唐山市、石家庄市列辖区内前3位；按照投诉举报数量来看，河北唐山市、邯郸市，天津滨海、武清、东丽问题数量相对较多。（2018年11月份有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

表三 2018年11月份有效信息及投诉举报排名前3位情况

单位：件

二、受理及处理情况

11月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单219件，上及交办2件。以上221件事项中，投诉31件，咨询48件，其他142件，现已办结126件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。11月份，供电企业18人次受到内部经济考核，6人次受到通报批评。

三、反映的主要问题

（一）部分基层站所员工服务意识有待进一步提高。例如，某供电公司在为电力用户办理完智能缴费业务后，营业站员工却未及时更换配套的智能电表，造成电力用户余额不足预警停电；某基层供电企业员工估抄、漏抄用户用电示数，并一次性向电力用户追缴差额电量，引发投诉；某供电公司员工在换表过程中未认真核实旧电表电量，导致多计用户电费。

（二）部分地区仍然存在频繁停电问题。例如，某群众向我局投诉频繁停电问题后，经我局核查，投诉人所在线路两个月内停电7次，且多为线路故障导致。此类问题多发生在配网相对薄弱的区县级地区，本月，唐山地区此类问题相对较多。